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902新基建推動醫(yī)療客服機器人升級
在2020年春天，新基建很火，中央定調(diào)，投資加碼
隨著新冠肺炎得到穩(wěn)定控制，解決經(jīng)濟下行問題成為當務(wù)之急。2月3日，中央政治局常委會會議首次做出部署，提出要加快新興消費潛力，積極豐富5G技術(shù)應(yīng)用場景，帶動5G手機等終端消費，推動增加電子商務(wù)、電子政務(wù)、網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)絡(luò)娛樂等方面消費。隨后的30天內(nèi)，僅中央層面就至少5次部署與“新基建”相關(guān)的任務(wù)，各地相關(guān)政策文件更是不勝枚舉。在新基建七大領(lǐng)域中，人工智能及場景應(yīng)用的基礎(chǔ)建設(shè)，被稱為消費投資的主戰(zhàn)場。而在人工智能的商業(yè)化落地及實際應(yīng)用中，智能客服已為眾多行業(yè)進行了科技賦能，幫助眾多企業(yè)完成了客服中心的智能化轉(zhuǎn)型。
智能客服開啟千億市場
作為企業(yè)與客戶的橋梁，客服的重要不言而喻。我國客服行業(yè)的發(fā)展階段大致可分為三部分：傳統(tǒng)的呼叫中心軟件到PC端網(wǎng)頁在線客服，再到云呼叫中心和客服機器人。在這一發(fā)展過程中，客服的痛點也逐漸顯露。從企業(yè)來講，客服的投入成本與價值回報不成正比；從客服人員來講，職業(yè)成長空間小，技能單一。客服機器人的出現(xiàn)，解決了部分簡單重復(fù)性的問題。但其機械式的回答體系也降低客戶體驗。人工智能技術(shù)的落地，讓客服機器人變“聰明”了。
我國智能客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈
我國客服產(chǎn)業(yè)存量和增量市場空間
此外，根據(jù)2018年5月發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)研究報告》統(tǒng)計，客服機器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。智能客服企業(yè)通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升客服營銷等企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)，還將占有原來的人工工資、硬件設(shè)備、場地租賃等原有市場。綜上，智能客服市場大有可為。
行業(yè)大牛領(lǐng)銜，全球36萬合作伙伴共建生態(tài)圈智能客服企業(yè)的創(chuàng)立高峰是在2013年前后。成立于2009年的廈門快商通科技股份有限公司（下文簡稱：快商通）也是在這時，開始了二次創(chuàng)業(yè)。
2009年，肖龍源憑著一腔創(chuàng)業(yè)熱血在廈門創(chuàng)立了快商通，開展流量代理業(yè)務(wù)，并很快達到了“小富即安”狀態(tài)。2011年，人工智能、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)熱情高漲，快商通進行重組，力圖擴大自己的舒適圈，征戰(zhàn)醫(yī)療人工智能領(lǐng)域。談及快商通為何會瞄準醫(yī)療領(lǐng)域，快商通“艾賦能大腦”執(zhí)行董事劉曉葳博士說到，其一，醫(yī)療屬于常青行業(yè)，擁有持續(xù)增長的市場空間；其二，醫(yī)療行為的本質(zhì)是救死扶傷，擁有很大的社會價值；其三，醫(yī)療行業(yè)營銷屬性很強（尤其是民營醫(yī)療），對智能客服的需求旺盛；其四，自成立始，快商通便非常注重人才的培養(yǎng)和布局，擁有深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。技術(shù)是快商通的核心優(yōu)勢所在。
2012年，快商通開始自然語言處理等人工智能技術(shù)的相關(guān)研發(fā)。為了滿足企業(yè)針對不同客戶的差異化營銷需求。提升客服系統(tǒng)對不同客戶、不同事項的服務(wù)資源配置，快商通開始聲紋識別和語言識別技術(shù)的研發(fā)。僅過三年，其聲紋識別技術(shù)在10億級別規(guī)模的聲紋庫檢索中便達到80%首選識別率，超過行業(yè)普遍的60%識別率。2018年，百度前獨立董事、蘋果語音研究院前院長李海洲教授，正式加盟快商通并擔任首席科學(xué)家，加快快商通人工智能產(chǎn)業(yè)落地。李海洲教授是亞洲自然語言處理協(xié)會(AFNLP)主席、也是國際語音通信學(xué)會(ISCA)首位華人主席，榮獲美國電氣與電子工程師協(xié)會IEEE Fellow（最高榮譽），是國家上最早從事聲紋識別技術(shù)研究的學(xué)者之一。2019年1月，由中國標準化研究院、快商通共建的自然語言處理標準化研究基地的落地，也是快商通技術(shù)力量的一個縮影。目前，快商通技術(shù)團隊已形成一支以李海洲教授領(lǐng)銜的百人博碩研發(fā)團隊，國內(nèi)外在申及授權(quán)專利超過400項，還獲得了中國人工智能最高獎“吳文俊人工智能科技進步獎”等數(shù)百項行業(yè)和個人榮譽現(xiàn)階段，快商通已形成基于自然語言處理和聲紋、語音識別等技術(shù)的雙腦業(yè)務(wù)：感知智能“智能生物識別大腦”和認知智能“艾賦能大腦”，并廣泛應(yīng)用于金融、安防、能源、交通、醫(yī)療健康、公安司法等垂直領(lǐng)域，“服務(wù)+營銷”的智能化客服體系，覆蓋企業(yè)超過了36萬家。
醫(yī)療行業(yè)對智能客服需求旺盛
疫情期間，由于恐慌等情緒的影響，很多問診平臺面對的是海量的咨詢情況，醫(yī)護人員不足?？焐掏焖偻瞥隽酥悄苄鹿诜窝鬃稍儥C器人及配套客服系統(tǒng)，以公眾號、網(wǎng)站、小程序為咨詢?nèi)肟?，為用戶提供通用防護知識科普、就醫(yī)指引、心理治療、復(fù)工疏導(dǎo)等服務(wù)。該系統(tǒng)通過讓機器人學(xué)習(xí)與疫情相關(guān)的專業(yè)知識來形成對疑似患者提問分析判斷的能力，從而在初診階段減少醫(yī)護的工作量。在劉曉葳看來，這種基于人工智能技術(shù)的問診機器人其本質(zhì)便是智能客服。他以民營醫(yī)療為例，介紹了醫(yī)療領(lǐng)域?qū)χ悄芸头男枨簏c：
首先，降低醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營成本。傳統(tǒng)人工客服流動性大、培訓(xùn)成本高、服務(wù)水平良莠不齊，無法滿足日益提升的客戶需求。智能客服能夠快速擁有一套完整的知識體系，更快更好地與用戶之間建立交互渠道，降低醫(yī)療機構(gòu)人工成本，且機器人工作時間不受限制，可24小時響應(yīng)用戶需求。
其次，提高醫(yī)護人員工作效率。一些簡單、重復(fù)問題消磨了人工客服大量的時間、精力，智能客服可以解決一些常識性問題，讓醫(yī)療人員專攻高精尖醫(yī)療難題，促進社會辦醫(yī)的質(zhì)量提升。
基于此，快商通推出了智能化醫(yī)療營銷解決方案，能夠輔助甚至代替人工回答問題。服務(wù)過程中還通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)，自主學(xué)習(xí)營銷客服話術(shù)并更新知識庫。
營銷、運營雙管齊下
售前問題是智能客服的棘手領(lǐng)域。由于售前客戶來源多樣，在問題和訴求等方面更加開放、個性化需求更明顯，對于技術(shù)的要求也更高，但其能夠直接推動營銷，商業(yè)潛力頗大。所以這一塊是很多智能客服企業(yè)“想吃卻吃不到的蛋糕”。
快商通的智能護醫(yī)療營銷解決方案，實現(xiàn)了“售前+運營+售后”的全流程服務(wù)，用自然語言處理技術(shù)仿真對話，更好地理解用戶輸入語言的不同意圖，必要時還會發(fā)起追問、暖場、多輪對話，以達到售前業(yè)務(wù)目標。面向醫(yī)療領(lǐng)域，快商通為美萊集團等各領(lǐng)域頭部企業(yè)提供智能營銷客服系統(tǒng)、仿真營銷客服機器人等產(chǎn)品及配套服務(wù)。目前，快商通智能醫(yī)療營銷解決方案在全國醫(yī)美企業(yè)覆蓋率超過了80%。
智能客服未來正在逐漸清晰
未來的客服體系是基于多渠道的融合，無論是人工還是智能客服，其目的都在于客戶解決問題。所以，“以客戶為中心”始終是只能客服的本質(zhì)。隨著技術(shù)的進步，智能客服的發(fā)展趨勢已逐漸顯現(xiàn)出來： 1、從業(yè)務(wù)需求逐漸過渡到醫(yī)療本質(zhì)需求。客服的能動性將是智能客服的下一個發(fā)展重點。如何讓智能客服擁有隨機應(yīng)變的能力？這項能力的背后需要有一套完整的醫(yī)療知識圖譜來做基礎(chǔ)，而知識圖譜的構(gòu)建也需要企業(yè)投入大量的時間、人力和技術(shù)。2、民營醫(yī)療機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。客服人員、醫(yī)生助理將被人工智能訓(xùn)練師、醫(yī)療知識庫的專業(yè)運維人員取代，民營醫(yī)療機構(gòu)的成本和利潤結(jié)構(gòu)也會隨之變化。3、行業(yè)覆蓋橫向拓展，應(yīng)用場景更豐富。在醫(yī)療領(lǐng)域，智能客服將不會局限在消費醫(yī)療和民營醫(yī)療機構(gòu)，康復(fù)養(yǎng)老、保健、體檢等也會成為新的增長領(lǐng)域。4、智能客服載體變化。前文提及到追問、多輪對話都是智能客服擬真化的表現(xiàn)。人類社會傳遞信息的載體經(jīng)歷了從文字到圖片到聲音，再到視頻的進化，隨著技術(shù)的發(fā)展，智能客服的載體也將從文字到語音互動，發(fā)展到圖像、視頻交互。
基于智能客服的發(fā)展苗頭，快商通將繼續(xù)穩(wěn)固醫(yī)療智能客服行業(yè)龍頭位置，尋找行業(yè)更多痛點，并提供完整的解決方案。展望未來，快商通將打造人工智能引擎平臺，扎實做好人工智能的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴大人工智能生態(tài)圈，力圖讓AI進入每個人的生活。
政府加入某一領(lǐng)域無疑會對該領(lǐng)域帶來資源傾斜，產(chǎn)生積極影響，但同時，這一領(lǐng)域也會受到政府的嚴格整治和規(guī)范。在劉曉葳看來，國家發(fā)展新基建，人工智能將會有一次大洗牌，大浪淘沙，只有真正有技術(shù)的實力企業(yè)，才能繼續(xù)發(fā)光發(fā)亮。
