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502保障用戶優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，是快手電商助力商家成長(zhǎng)的重要環(huán)節(jié)。為了打造更立體的生意模式和購(gòu)物體驗(yàn)，扶持商家在“116品質(zhì)購(gòu)物節(jié)”期間進(jìn)一步成長(zhǎng)，近日，快手電商正式上線自研智能客服機(jī)器人，幫助商家優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理，更好地備戰(zhàn)“116”。
據(jù)悉，當(dāng)前使用智能客服機(jī)器人產(chǎn)品的快手商家量已突破1.3萬(wàn)，累計(jì)30位千萬(wàn)級(jí)粉絲商家接入，日均接待買家量超過(guò)40萬(wàn)，眾多商家對(duì)客服機(jī)器人給予了好評(píng)。
快手電商智能客服機(jī)器人利用了業(yè)內(nèi)前沿的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)用戶咨詢意圖的精確理解以及情緒表達(dá)刻畫，在快速、準(zhǔn)確響應(yīng)用戶問(wèn)題的同時(shí)，提供了更貼心和人性化的交互體驗(yàn)。
商家只需登陸電腦版快手電商后臺(tái)，點(diǎn)擊“客服管理”-“客服機(jī)器人”進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁(yè)面，開啟快手客服機(jī)器人，即可享受智能服務(wù)，進(jìn)行問(wèn)答知識(shí)管理和店鋪接待配置。
作為快手自研機(jī)器人，此款智能客服機(jī)器人擁有負(fù)面情緒識(shí)別功能、商品關(guān)聯(lián)功能和通用知識(shí)庫(kù)服務(wù)三大特色功能。為了給消費(fèi)者提供更佳體驗(yàn)，當(dāng)識(shí)別到消費(fèi)者有負(fù)面情緒時(shí)，機(jī)器人會(huì)及時(shí)給予安撫，并轉(zhuǎn)接至人工客服接待；當(dāng)消費(fèi)者咨詢某一商品時(shí)，機(jī)器人可以針對(duì)該商品進(jìn)行精準(zhǔn)回答。
在通用知識(shí)庫(kù)服務(wù)中，快手專業(yè)機(jī)器人訓(xùn)練師會(huì)為商家配置多個(gè)買家問(wèn)法和答案，大大提升了客服效率。商家還可以通過(guò)自定義維護(hù)，實(shí)現(xiàn)在日常和夜間都可以秒級(jí)響應(yīng)，為用戶提供7×24全時(shí)、及時(shí)和穩(wěn)定的咨詢體驗(yàn)，消除“無(wú)人搭理”的用戶體驗(yàn)損傷。
快手智能客服機(jī)器人覆蓋的咨詢場(chǎng)景較為廣泛，對(duì)于直播電商大促和直播單量波動(dòng)大，客服人手不足、日常高頻重復(fù)咨詢和夜間咨詢量較低客服人力ROI低的現(xiàn)狀，智能客服機(jī)器人都可以很好地助力賣家降本提效。當(dāng)前，其會(huì)話轉(zhuǎn)人工率低于35%，實(shí)現(xiàn)70%的溝通、簡(jiǎn)單咨詢場(chǎng)景由機(jī)器人完全解決，整體預(yù)估為商家節(jié)省人力近千人。
通過(guò)接入智能客服機(jī)器人，10萬(wàn)規(guī)模左右的中小賣家可以將3分鐘回復(fù)率從平均35%提升至70%，實(shí)現(xiàn)在0客服人力追加投入下回復(fù)率星級(jí)分?jǐn)?shù)達(dá)標(biāo)，獲得更多平臺(tái)權(quán)益。
截止目前，大量商家借助智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了高效的客服回應(yīng)，百萬(wàn)賣家占比總體的1/3，智能機(jī)器人詢單支付轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、件單與人工基本持平，借助人機(jī)協(xié)同實(shí)現(xiàn)了更好地響應(yīng)詢單，提升了詢單成交率。
在快手智能客服機(jī)器人的幫助下，不少商家提高了運(yùn)營(yíng)能力，從而在“116”期間取得更好的銷售成績(jī)。未來(lái)，快手電商將持續(xù)釋放智能技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值，推出和優(yōu)化電商輔助運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，以智能服務(wù)提升用戶體驗(yàn)，扶持更多商家快速成長(zhǎng)。
